Eine repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens ermittelte den Status quo und befragte 500 Österreicher/innen u. a. auch zu Problemen beim Online-Shopping und zeigt, worauf Kunden beim Einkauf im Internet achten.
Die Studie zeigt, dass beim Kauf im Internet noch nicht immer alles reibungslos funktioniert, denn 67 Prozent der Befragten berichten von negativen Erfahrungen. Bei den Beschwerdegründen ganz oben rangieren die verspätete Lieferung der Ware (27 Prozent), die Abweichung von den Erwartungen bzw. der Beschreibung im Online-Shop (22 Prozent) oder das Überhäufen mit Werbung (21 Prozent).
Weitere Problemfelder sind, dass die Ware einfach vor der Haustür/Wohnungstür abgelegt wurde (18 Prozent), persönliche Daten für andere Zwecke verwendet oder an Dritte weitergegeben wurden (16 Prozent) oder das Paket in einem weit entfernten Paketshop hinterlegt wurde (13 Prozent). Ein Drittel hatte bisher noch keine negativen Erfahrungen beim Online-Einkauf.
Click & Collect als Alternative?
Click & Collect, also das Online-Bestellen einer Ware und die Abholung in einem stationären Geschäft, soll Kunden mehr Service bieten und gehört zu den aktuellen Trends im Online-Handel. Auch in Österreich tätige Unternehmen setzen vermehrt auf das kanalübergreifende Shopping. Doch sind die österreichischen Konsumenten gewillt Click & Collect zu nutzen?
Obwohl Kunden bei Click & Collect von einigen Vorteilen profitieren, nutzen bisher nur 4 Prozent der Online-Shopper regelmäßig solche Angebote und knapp ein Drittel (27 Prozent) selten. Ungefähr die Hälfte (49 Prozent) der Befragten bevorzugt die bequeme Lieferung nach Hause oder ins Büro. 20 Prozent sagen, Click & Collect bisher nicht genutzt zu haben, würden dies aber tun.
Konsumenten, die sich für Click & Collect interessieren, ist es wichtig, dass eine Filiale des Online-Shops in ihrer Nähe ist (78 Prozent), es eine Rückgabemöglichkeit (59 Prozent) oder eine Umtauschmöglichkeit gibt (45 Prozent) und die Bezahlung in der Filiale möglich ist (33 Prozent). Eine eher untergeordnete Rolle spielen Kriterien wie die Möglichkeit im stationären Handel beraten zu werden, ein eigener Abholschalter und die Möglichkeit zum Test bzw. Anprobe der Ware.
Dazu Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens: „Die Studie zeigt, dass diese Art des Einkaufens in Österreich noch viel Luft nach oben hat. Die Vorteile, z. B. Lieferkosten zu sparen, scheinen für viele nicht groß genug zu sein, um Click & Collect zu nutzen. Außerdem scheint es so, als würde die Lieferung nach Hause doch besser funktionieren, als die häufig gehörten Klagen vermuten lassen.“
