Anfragen zur Digitalen Vignette, Baustellen oder Lärmschutz – das sind nur einige der mehr als 600.000 Anliegen, die die Mitarbeiter des ASFINAG Service Centers pro Jahr abwickeln. Um trotz steigender Anforderungen das Kundenservice noch effizienter zu gestalten, hat der IT-Dienstleister Tietoevry in Zusammenarbeit mit Emakina vor kurzem den digitalen „Zentralen Arbeitsplatz“ der ASFINAG gelauncht, der auf der CRM-Plattform Microsoft Dynamics 365 basiert. Durch die Vereinfachung der Systeme und KI-gestützte Automatisierung werden pro Service-Mitarbeiter acht Prozent Effizienzsteigerung erreicht. Dank schnellerer Reaktionszeiten kommt das auch Autofahrern zugute.
Ein typischer Fall: Der nächste Urlaub mit dem Auto steht kurz bevor. Es gibt offene Fragen zur Digitalen Vignette und mit einem Anruf beim ASFINAG Service Center klärt sich das Anliegen rasch. Mit der Einführung der Digitalen Vignette stiegen die Kontakte, besonders jene von Privatkunden, auch zu Randzeiten und an Wochenenden massiv an. Jährlich werden mehr als 600.000 Kundenanfragen in sieben verschiedenen Sprachen rund um die Uhr und sieben Tage die Woche bearbeitet, sowohl telefonisch als auch digital. Zudem wurde im Kundenmanagement der ASFINAG zuletzt mit über 50 verschiedenen Programmen gearbeitet, was unweigerlich zu zeitaufwendigen Medienbrüchen führte.
Daher entschloss sich die ASFINAG, einen innovativen, digitalen „Zentralen Arbeitsplatz“ einzuführen, um Prozesse zu vereinfachen, die hohe Servicequalität im Kundenmanagement weiter zu verbessern und die steigenden Anforderungen zu gewährleisten. Gemeinsam mit Tietoevry, dem IT-Dienstleister und langjährigen Partner der ASFINAG, wurde die CRM-Plattform Microsoft Dynamics 365 als optimale Lösung für den „Zentralen Arbeitsplatz“ ausgewählt und zusammen mit dem technischen Umsetzungspartner Emakina im ASFINAG Service Center eingeführt. „Bei Projektstart fanden wir eine historisch gewachsene und heterogene Systemlandschaft vor, die wir nun mit unseren Partnern zu einer übersichtlichen und bedienungsfreundlichen Lösung vereinfachen konnten“, führt Daniel Freiberger, Head of Public & Utilities bei Tietoevry Austria, aus.
360-Grad-Kundensicht mit KI-Unterstützung
Die Anwendung ermöglicht auf einer zentralen Oberfläche eine transparente 360-Grad- Kundensicht. Die Service-Mitarbeiter erhalten alle wichtigen Daten ohne jegliche Medienbrüche übersichtlich dargestellt. „Das Go-Live unseres ‚Zentralen Arbeitsplatzes‘ war ein Gamechanger für unser Kundenmanagement. Diese Digitalisierungsoffensive bringt unseren Kunden einen entscheidenden Informationsvorteil und noch kürzere Antwortzeiten“, sagen Claudia Eder und Bernd Datler, die beiden Geschäftsführenden der ASFINAG Maut Service GmbH. Durch Künstliche Intelligenz (KI) werden Kundenanfragen kategorisiert und sofort den zuständigen Teams zugewiesen. Auch Kern-Geschäftsanwendungen, wie z. B. der Digitale Shop der ASFINAG, sind direkt integriert.
Die Bearbeitungs- und Wartezeiten konnten gesenkt und eine Entlastung der Mitarbeiter erzielt werden. „Acht Prozent mehr Output pro Service- Mitarbeiter sind bei jährlich über 600.000 Anfragen wirklich bemerkenswert. Wir freuen uns, dass wir diese Effizienzsteigerung im Team erzielen konnten“, bestätigt Darko Zagorscak, Leiter des ASFINAG Customer Service Centers, abschließend.
